“能强”苏恩光的生意经

泰无聊

苏恩光 常州市方舟品牌陶瓷连锁机构 总经理

     十年前19岁的苏恩光从浙江泰顺老家来到常州跟着叔叔学做生意。当时他叔叔在清凉路上经营一家陶瓷建材商行。一年后，苏恩光自立门户，经营的仍是陶瓷。十年后，苏恩光29岁，在红星美凯龙和东南陶瓷城拥有了8家陶瓷店，代理能强、圣陶坊、罗马利奥、红蜘蛛等多个中高档瓷砖品牌。这个年轻人有着远远超出实际年龄的成熟练达，他总结说，“我继承了我们温州人的销售模式，不看重单笔生意的利润，更喜欢跑量，薄利多销。”

　　如何薄利多销，拼价格吗？苏恩光的“薄利”更多体现在产品的服务上，他说：“要挑最便宜的瓷砖肯定不是我们，我们比的是质量，以及优质的服务。

　　苏恩光的生意经

　　“用客户介绍客户的方式把生意吸引回来，让每一位客户都成为我们产品的推销员。那客户为什么会推荐给另一个客户？靠产品的质量以及我们不厌其烦的服务。”

　　高先生是苏恩光陶瓷店里一个比较有代表性的客户。

　　高先生在聚博花苑的新家需要装修，他是新北区一家外资企业的副总，工作比较忙，没有太多比较，也没有多少讨价还价，仅仅花了半个多小时，就在苏恩光的店里选了价值一万多元的地面瓷砖，打算铺在客厅和阳台。苏恩光把这类客户总结为“随意型”，他们通常收入不错，工作繁忙，来选购陶瓷时带有很大的随意性。

　　高先生从开始选瓷砖到把瓷砖买回了家，对自己所选择的品牌以及苏恩光的陶瓷店都没有太多感觉。不过在之后的安装过程中，他总算比较出了高低。因为对瓷砖用量估计不足，他家的客厅和阳台先后补了五次砖，每次都是一个电话打过去，苏恩光店里的工作人员就开车把他要的砖送了过来，而且帮他搬上了楼，每次都只收取瓷砖的费用，运输和人工都是免费的。而高先生家卫生间和厨房所用的瓷砖都是在别家买的，等他需要补砖给他们打去电话的时候，有一家上门服务过一次，想补第二次的时候，他们答复说第二次就要收服务费了；而另一家的回答是，补砖可以的，不过要先去店里把费用交一下。到最后完工的时候，高先生家的阳台多下来5片砖，3.8元一片，一共19元钱。因为苏恩光的店里承诺过，多下的瓷砖可以退货，他就打了个电话过去，工作人员很快就来取了货，并退了钱。

　　高先生平时工作很忙，能省事的地方尽量喜欢省事点，这样一比较下来，他终于对苏恩光的陶瓷店有了好印象！在这之后，住在同一个小区的他的表弟装修房子、几个同事再装修房子，都是在他的建议下选择了苏恩光店中的品牌。苏恩光说，高先生可不是大嘴巴的人，却前前后后帮他们推荐了十几个客户。

　　“在我们的服务承诺中，承诺补货退货不限时间、数量、次数，不管多一片或少一片，都无条件上门退补；所购买的产品如果有破损，即使有一片缺角，我们也无条件上门退换；如果出现质量问题，2小时到达现场，36小时内处理完毕。做出这些承诺不难，关键是要实现这些承诺。之所以我们的客户之后几乎都成了我们的推销员，靠的就是优质的产品和不厌其烦的服务。

　　如果一个客户，虽然买了十几万元的瓷砖，但是购买之后没有任何感觉，我们就认为这样的生意是失败的。”

　　“退货？完全可以!但如果方便的话，请告诉我们退货的原因，指出我们的不足，这样再给其他顾客提供服务的时候，我们就可以做得更好。”

　　前几天有个客户，来苏恩光的店里买了2万多元的地砖，第二天想想还是不中意，来看看能否退货，工作人员按照店里的规定，很快就给这位客户办理了退货手续。苏恩光公司的员工客客气气地问上一句：“如果方便的话，能告诉我们你退货的原因吗？指出我们的不足，这样再给其他顾客提供服务的时候，我们就可以做得更好。”

　　还有一对夫妻，老婆来看的货，老公来买的砖，当老公把瓷砖拿回去、贴上墙后，老婆才发现买回来的不是自己选中的那款。随后这对夫妻在苏恩光的店里就吵了起来，老婆怪老公太粗心，同时也认为店里的营业员有提醒的职责，要告知她老公，你的老婆看中的不是这一款。苏恩光因此去这家人家看了一趟，说了句实话，“这位老公选的墙砖确实和家中地砖的颜色很不协调，如果我是这个家的主人，我也不会满意！顾客花了钱，还装了个很不协调的效果，这样会影响每天在家的心情。”于是，将心比心，他叫上工人帮这家人重新安装上了老婆之前中意的那款墙砖，没有再收取分文。这位老婆很是感激，最后还送来了锦旗和感谢信。

　　“店开在这里，有人来买有人来退都是很正常的事情，关键是要找出原因，在今后的工作中改进。那对夫妻来换货的事情，虽然也不全是我们工作人员的责任，但是我们看到了自己的不足，我在开会的时候就提醒大家，砖与砖的搭配，色彩间的协调，我们需要提醒客户，帮助客户选择，把顾客的家当成自己的家来参考、搭配。”

　　苏恩光的话

　　●怎样的瓷砖才是好瓷砖？许多消费者在选择的时候只见树木，放弃了森林。

　　选购瓷砖最重要的是看它的内质。密度越大，硬度越好，吸水率越低的瓷砖，就越是好瓷砖。至于很多消费者最关心的瓷砖的长短、色差、平整度和次点问题，那是一种标准，不管是哪种砖，都必须达到标准。很多人挑选的时候往往只关注砖的表面，把最重要的内质问题——质量给忽视了。

　　好的瓷砖能用几十年，再好看的瓷砖如果两三年就裂了缝，有什么用？

　　●关于团购

　　团购是个好东西。不过目前许多消费者对团购的认识还很有限，他们最关注的往往是折扣，却不是折后的价格。这就导致了一些商家故意抬高产品的售价，然后再拿出个很有吸引力的折扣。还有，产品的服务是不能用折扣来衡量的。所以，建议消费者在选购的同时，更要注重产品的售后服务，这样才能买个放心、安心。

　　●今后几年，市场也许会缩水，但我不怕。

　　经济不景气，瓷砖市场也会跟着缩水，今后几年也许我们市场会变小，但是我不怕，好的质量，优质的服务，永远是我们的立身之本。

　　●我是个很感性的人，事情成功的希望有20%，就会去做。

　　很多事情，是做了以后才有办法的。我是个感性的人，有些人还在左右权衡的时候，我也许早就行动了，一件事情有20%的希望，我就会去做了。风险当然增加了，但如果我等到时机最成熟的时候去做，也许就竞争不过别人了。

　　这个社会上的钱不是给最聪明的人赚走的，一般都是给半聪明半不聪明的人赚到的。